醫(yī)院新聞
發(fā)布時間：2013-01-06
著名醫(yī)史學家亨利·西格里斯曾經(jīng)說過,，每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員,，醫(yī)學無非是這兩群人之間的多方面關系。從行為學上來說,，無論是“醫(yī)”還是“患”,，其出發(fā)點都只有一個——讓病人康復起來。這本該是一對互相協(xié)作,、目標統(tǒng)一的“利益共同體”,，也是最應該互相信任的兩個群體，近幾年,，卻因為信任的缺失讓醫(yī)患關系出現(xiàn)了一些不和諧的音符,，盡管有諸多原因,，醫(yī)院眼睛應仍然向內(nèi)查找缺陷,，正視并克服自身的不足，要善于分析自身的問題,，從服務環(huán)境,、服務理念、服務態(tài)度,、服務效果等各方面查找原因,，建立健全投訴快速反應機制，視患者抱怨為金,，持續(xù)改進醫(yī)療服務,，讓患者氣順心暢，舒適溫馨,，為構建和諧醫(yī)患關系盡一己之力,。
南昌市第三醫(yī)院投訴中心自去年1月成立以來，堅持把百姓滿意作為投訴處理的根本標準,，視患者投訴是金,。通過建立投訴管理長效機制，由院領導帶班,，做到有效溝通,、及時辦結，對投訴事件賞罰分明,，并對案例進行深入分析挖掘問題所在,，持續(xù)改進。一年多來，患者投訴下降66%,，持續(xù)改進醫(yī)院合理缺陷40余項,，投訴管理工作得到了南昌市衛(wèi)生局領導的肯定。該院將投訴中心作為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力,，作為促進醫(yī)院持續(xù)改進的推動力,，實現(xiàn)反饋式管理的目標。
得到回復后患者感慨地說,，“醫(yī)院的誠懇態(tài)度令我感動，我是一名國家公務員,，我能體會到醫(yī)院投訴管理的宗旨是什么,，醫(yī)院的這份誠意我接受，但我會將這份退款捐獻給需要幫助的孩子,。感謝你們,！”
患者得到回復后，感謝醫(yī)院及時有效地處理了投訴,，對醫(yī)院的處理結果非常滿意,，并且表示還會繼續(xù)選擇三醫(yī)院。
古人云：“以銅為鏡,，可以正衣冠,；以古為鏡，可以知興替,；以人為鏡，可以明得失,?！比罕姷臐M意度就是鏡子，就是標桿,，就是方向,，可以反映出醫(yī)院醫(yī)療服務的優(yōu)劣，衡量出醫(yī)療質量的好壞,，檢驗出醫(yī)療改革的成效,。所以市三院始終有3A法則和五常法管理為來訪的患者或家屬提供一個溫馨舒適的傾訴環(huán)境,，杜絕了醫(yī)院投訴場所心理暴力或身體暴力的侵蝕，并且讓大多數(shù)投訴能夠快速圓滿得以解決,，以提供優(yōu)質的醫(yī)療服務,。
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